场馆运营 | 服务外包出去，该怎样签合同来保证最好的球迷体验？？

“球迷体验”的战略规划

打造极致球迷体验，并不是为他们安排热情的泊车员，准备丰盛的美食以及尽职尽责的客服人员，而是球队对粉丝关怀经营的战略投入与承诺的结果。

要成为战略规划，球迷关怀文化的经营必须是全面的，并要使其渗透到球队经营的所有规则中。当涉及到售票、赞助商、体验设计、组织结构，以及最为关键的球迷服务合同战略等的决策时，首要的考虑因素就是球迷体验。

球队由于其自身业务范围有限，往往会将场馆的一部分球迷服务外包给第三方服务供应商。至于第三方服务供应商是否能提供令人满意的比赛日服务，关键就在于球队与供应商达成怎样的合同以及双方之间是什么样的关系。这些服务合同既有可能促成一次完美的球迷体验，也可能毁掉整个过程。

不论是设计好的，还是出于偶然，那些球队和服务供应商签订的合同条款都反映了对于球迷体验的一种战术或战略视角。我们管这种战术视角叫做“短期财富”观，这种战略视角则称为“长期财富”观。

“短期财富”视角下球队与供应商的合作

“短期财富”视角的典型情况就是会产生高佣金率的交易，球队和服务供应商被放在不同的甚至是相互冲突的议程中。在这种交易合同的谈判中，球队希望在高端品牌销售中获得高额佣金。同时，在服务供应商为球迷提供餐饮服务的时候，球队也要求供应商提供一流的食品质量和服务。

在这种情况下，服务供应商就会陷入经济漩涡中，他们既要提供给客户高标准的服务，同时也要承受不稳定的人力成本和商品运转成本带来的反向压力。这种交易结构本身就没有留出很多的运营利润空间，还让供应商独自承担年度净营业额损失的风险。

换一种方法

有关体育赛事的餐饮酒店事项的方方面面，“短期财富”与“长期财富”这两个不同的视角体现了很大的不同。

基于这一点，纽约大都会棒球队（The Mets）突然意识到他们之前在谢亚球场的运营就是这样的情况。球队方面就餐饮以及商品的销售与哈利·M·史蒂文斯股份有限公司（Harry M. Stevens Inc. Commissions，以下简称HMS）签订了长期的基于高额佣金的合同，一般情况下，此类交易的佣金要达到销售额的50%。（后来，爱玛客公司（Aramark）收购了HMS，因此之前与The Mets的所有业务合同内容就由Aramark继续提供。）

20世纪90年代末，The Mets恢复了打进季后赛的实力，并开始吸引更多的粉丝，所以提升餐饮酒店的服务逐渐成为球队工作的一个重点。他们想要减少零散的小卖部摊位，进而从整体上提升接待质量。

与此同时，球队也面临着很多的挑战，比如老球场基础设施的限制以及越来越多的花费等，这些都可能给Aramark带来更大的经济风险。高佣金的交易导致供应商没有足够的收入来为资本替换或资本改良买单。

The Mets和Aramark最终还是制定了一个计划，其中包括一个新的资本投资通过升级后勤部门的经营以及小卖部的食品质量，来换取修改和扩展协议内容的权利。但这也只是一个部分和临时的修复。

“长期财富”的战略交易结构则可以更好地平衡球队和服务供应商之间关于餐饮经营的经济风险。结果就是，球队的餐饮收入变动幅度会更大，并且每年也会受到参与者的影响。尽管如此，极致的接待体验还是从实质上促进了票务销售、高级俱乐部和套房、以及赞助商的收入的增加。

纽约大都会棒球队是怎样做的

继续回到The Mets的例子，球队在设计、发展并经营花旗球场方面的整体策略的目的就是要控制球迷体验的方方面面，毕竟每支球队都希望合作的服务供应商能为球迷提供最优质的服务。他们认为，遵循一个理念十分重要，那就是要创造一个温暖、亲密、热情而体贴的球场环境。

之前也提到，想让供应商提供优质的球迷服务，关键在于球队与供应商达成的合同以及双方之间的关系。关于提供优质的餐饮服务，The Mets在和服务供应商讨论前就制定了球队的战略规划。该规划说明了合同管理的程序，并明确提出了球队想要供应商提供怎样的服务，在这种情况下供应商就能清楚地知道球队的诉求，就能有针对性的为花旗球场的球迷们提供更好的服务。

此外，The Mets和Aramark在花旗球场进行的并非是传统结构的交易，其本质上是一个金融合资企业。双方分摊每年的净运营利润。协议中还提出，每年要拿出一定百分比的收入来做资本替换和资本改良。

The Mets主场花旗球场

从“短期财富”转变为“长期财富”，The Mets的运营方式就是一个很好的例子。花旗球场的餐饮接待项目一直都是产业的标杆，并且还达到了最高的人均支出水平。

很多年来，关于球场服务的提供，“短期财富”战略一直处于主要地位，因为那是过去特定时期和环境下的最好方法。但如今，在这个球迷体验的时代，也就是丹尼-梅尔（联合广场餐饮集团主席）所说的“餐饮酒店经济”在体育行业盛行的时代，球迷越来越重视体育场地的餐饮酒店水平，那么“短期财富”的模型就不再满足这个时代的需求。

所以，当有另一种球迷服务能拉近你和粉丝的距离，提升品牌形象，还能增加体育场地商业活动的收入时，为什么还要用“短期财富”的视角去提供球迷服务呢？“长期财富”的视角，也正是球迷服务合同在球迷关怀文化里的最好体现。

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